Política de Soporte
Canales, prioridades y reglas de atención para usuarios, familias, instituciones y organizaciones que utilizan servicios de KAISEI.
01Canales oficiales
Para soporte general de Changemaker y asuntos comerciales relacionados: changemaker@kaisei.com.mx. Para privacidad, derechos ARCO, incidentes de datos, solicitudes de autoridades o comunicaciones legales: legal@kaisei.com.mx. KAISEI puede habilitar formularios, chat o canales adicionales dentro de cada Venture.
KAISEI nunca solicitará por soporte contraseñas, códigos de autenticación, CVC, números completos de tarjeta, API keys, secretos de Stripe/Supabase, llaves privadas o tokens de sesión.
02Prioridades de atención
| Prioridad | Ejemplo | Objetivo de primera respuesta* |
|---|---|---|
| Crítica | Incidente de seguridad activo, pérdida generalizada de acceso o indisponibilidad severa de un servicio pagado. | Mismo día hábil cuando sea posible. |
| Alta | Pago/suscripción incorrecta, función principal bloqueada, problema institucional relevante. | 1 día hábil. |
| Normal | Cuenta, configuración, duda de uso o incidencia no bloqueante. | 1–2 días hábiles. |
| Baja | Sugerencia, mejora, consulta no urgente. | Hasta 3 días hábiles. |
*Objetivos operativos, no SLA contractual, salvo que una orden de servicio o contrato institucional disponga expresamente otra cosa.
03Pagos, Stripe y suscripciones
Soporte puede revisar estados de pago, suscripción, factura o Checkout utilizando identificadores disponibles en Stripe. Rechazos bancarios, autenticación, contracargos o validaciones de riesgo pueden depender de Stripe, redes de tarjetas o bancos. Los reembolsos se rigen por las condiciones específicas del producto y la legislación aplicable.
04Seguridad, privacidad y autoridades
Los reportes de posible acceso no autorizado, exposición de datos o suplantación de una autoridad deben enviarse a legal@kaisei.com.mx con prioridad. Soporte no libera datos de usuarios a autoridades, instituciones o terceros por iniciativa propia.
Si una persona afirma representar a una autoridad, soporte deberá escalarla a Legal/Privacidad sin adjuntar datos personales adicionales. La validación y eventual divulgación se regirán exclusivamente por la Política de Privacidad y Solicitudes de Autoridades.
05Changemaker y Campus
El soporte cubre acceso a cuenta, perfil, Impacto, Oportunidades, documentos, suscripciones Changemaker+ y, para Campus, roles, asientos y configuración institucional conforme al contrato. KAISEI puede requerir que cambios masivos, altas/bajas de usuarios, exportaciones o configuraciones institucionales provengan de administradores autorizados.
Se conserva la naturaleza del servicio establecida en las Condiciones: Impacto es una herramienta de apoyo operativo y no sustituye la certificación oficial de una institución o autoridad; Oportunidades facilita conexión y gestión, pero no garantiza colocación laboral.
06ZEUS Lab
Soporte atiende inscripción, acceso, calendario, comunicaciones y dudas de programas. La política original de no reposición y las reglas de reembolso/cancelación permanecen en las Condiciones del Servicio. Para menores, el canal deberá utilizar los datos del padre, madre, tutor o responsable autorizado cuando corresponda.
07ETERNAL
Soporte atiende únicamente cuestiones técnicas, de acceso y operación del servicio. ETERNAL no ofrece soporte médico, diagnóstico, terapéutico ni de emergencia. Ante una emergencia médica o de seguridad del menor, el usuario debe acudir a servicios de emergencia y profesionales calificados, no al canal de soporte de KAISEI.
Solicitudes relacionadas con datos sensibles o derechos de un menor serán escaladas a Privacidad/Legal y pueden requerir verificación adicional de identidad y representación.
08Cómo reportar una incidencia
Incluye: correo asociado a la cuenta, Venture, descripción clara, fecha/hora aproximada, pasos para reproducir y capturas sin información sensible innecesaria. Para pagos, puedes indicar el identificador de factura/suscripción si lo tienes, pero nunca envíes información completa de tarjeta.
09Qué no incluye el soporte estándar
- Desarrollo o integraciones personalizadas no contratadas.
- Administración de dispositivos, redes o sistemas internos del usuario o institución.
- Recuperación de credenciales de proveedores externos.
- Asesoría legal, fiscal, médica, psicológica o profesional especializada.
- Compromisos de disponibilidad o tiempos de resolución distintos de los pactados por escrito en un SLA.
10Alcance, límites y autoridad del soporte
10.1 Objetivos, no garantías
Los tiempos publicados son objetivos operativos y no garantizan resolución, recuperación, disponibilidad o resultado dentro de un plazo determinado. Una incidencia puede requerir investigación, intervención de terceros, mantenimiento, desarrollo, controles antifraude o validaciones fuera del control inmediato de KAISEI.
10.2 Soporte no modifica contratos
Ningún mensaje de soporte, chat, comentario de personal técnico o respuesta informal modifica las Condiciones del Servicio, crea una garantía, concede indemnizaciones, reconoce responsabilidad o compromete un SLA, salvo que provenga de una persona expresamente autorizada y conste en un instrumento contractual válido.
10.3 Sin canal de emergencias
Los canales de KAISEI no son servicios de emergencia. Situaciones que involucren peligro inmediato, salud, seguridad física, autolesión, violencia o riesgo para un menor deben dirigirse a los servicios de emergencia y profesionales competentes. KAISEI podrá escalar internamente señales de riesgo cuando corresponda, pero no garantiza monitoreo continuo ni respuesta en tiempo real.
10.4 Terceros
Cuando una incidencia dependa de Stripe, bancos, redes de pago, nubes, proveedores de IA, telecomunicaciones, tiendas de aplicaciones u otros terceros, KAISEI podrá colaborar y escalar razonablemente, pero no controla sus decisiones, tiempos o disponibilidad y no puede obligarlos a resolver dentro de un plazo específico.
11Contacto
Soporte Changemaker: changemaker@kaisei.com.mx
Privacidad, seguridad y legal: legal@kaisei.com.mx